As claves da nova lei de atención ao cliente: prefixos para as spam e uso das linguas cooficiais

O ditame do proxecto de lei de servizos de atención á clientela, aprobado este xoves polo Congreso dos Deputados, contén o que serán previsiblemente as bases da futura norma, como o bloqueo dos chamadas spam e que as grandes empresas atendan nas linguas cooficiais nas comunidades autónomas que as teñan.

Este último punto foi un dos máis polémicos do texto e supón un cambio no trato ao cliente. Unha vez entre n vigor, cando a empresa preste servizos nas comunidades bilingües estará obrigada a ofrecelos en galego, catalán e éuscaro.

Unha proposta dos grupos e partidos nacionalistas, que se foi matizando e incorporando a un texto, que vai moito máis alá porque supón un cambio no trato ao cliente.

As claves do ditame

-Fixa estándares mínimos de calidade nos servizos de atención ao cliente que deberán cumprir só as grandes empresas -as que teñan máis de 250 empregados ou máis de 50 millóns de euros de facturación- e as que prestan servizos básicos como luz, auga, gas, telecomunicacións, banca ou transporte.

-Fin do bombardeo das spam: as compañías deberán usar prefixos telefónicos específicos para identificar as chamadas comerciais, distintos dos números de atención ao cliente, e as operadoras terán que bloquear as chamadas que non usen eses códigos.

Con todo, hai unha excepción para as empresas de luz, gas e servizos telefónicos con cotas de mercado nacional inferiores ao 5 % que non terán que cumprilo.

-Máximo tres minutos de espera: o 95 % das chamadas terán que ser atendidas en menos de tres minutos, e se non o consumidor poderá denuncialo.

-Atención humana garantida: o cliente poderá esixir ser atendido por unha persoa, non por un bot ou pola intelixencia artificial, e desde que o pida ata que o atenda esa persoa non poderán pasar máis de tres minutos. A atención terá que adaptarse a cada perfil, é dicir á idade, discapacidade ou a situación administrativa.

-Reclamacións máis rápidas: fíxase un prazo de 15 días hábiles para resolver as reclamacións e de cinco días se se trata de cobranzas indebidas. Cada xestión deberá ter un xustificante, por escrito ou gravado.

-Prezo final sen trampas: acabáronse os gastos de xestión. O prezo inicial que aparece ao iniciar unha compra -entradas, billetes, reservas- será o final, polo que os usuarios non terán sorpresas á hora do pago.

-As recensións en Internet, con control: as empresas deberán informar se garanten que as recensións publicadas son de consumidores reais e explicar como as verifican. Só poderán publicarse valoracións de produtos ou servizos nos 30 días anteriores. A empresa poderá responder as recensións ou pedir a súa eliminación se demostra que son falsas.

-As renovacións e subscricións, baixo aviso: as compañías terán que avisar con polo menos 15 días de antelación antes de renovar automaticamente unha subscrición ou contrato, e facilitar unha baixa sinxela se o cliente non quere continuar.

-Contratos telefónicos con consentimento real: se a contratación faise por teléfono sen que a chamada fose solicitada, presumirase que non hai consentimento e o contrato será nulo, pero ademais este consentimento deberá darse ou renovado expresamente nos dous anos previos.

-Auditorías e transparencia: cada empresa deberá auditar unha vez ao ano a calidade da súa atención ao cliente e publicar os resultados na súa web.

-Sancións severas: as infraccións consideraranse faltas en materia de consumo e poderán sancionarse con multas de ata o 5 % da facturación anual, e serán as autoridades autonómicas as encargadas de impoñelas.

-Volven os límites á publicidade do xogo e as apostas "en liña" anulados polo Tribunal Supremo, como o prohibir a aparición de personaxes populares ou famosos neste tipo de anuncios ou o poder limitar a publicidade a través das redes sociais.